Til maj er det to år siden den første bedømmelsesopfordring blev sendt af sted til en kunde hos en e-mærket webshop. Siden da er der sket meget. I skrivende stund benytter over 230 webshops kundescoren, der er i alt afsendt ca. 1 mio. bedømmelsesopfordringer, den gennemsnitlige score ligger på 9,7 (ud af 10), og vi og netbutikkerne har modtaget store mængder værdifulde data.
Data byder på to overraskelser
Den gennemsnitlige svarprocent på opfordringsmails til kunderne har fra begyndelsen været på over 22%. Det er overraskende højt i forhold til andre aktører på markedet. Vi ved eksempelvis fra Trustpilots egen blog, at deres svarprocent i gennemsnit ligger på et sted mellem 3-4%. Selv de e-mærkede webshops med de laveste svarprocenter ligger højere end dette.
Hvad der dog VIRKELIG har overrasket os er, at 70% af de kunder som vælger at bedømme deres købsoplevelse, samtidig vælger at uddybe deres bedømmelse.
Det er disse positive erfaringer, vores ændring af kundescoren har sit udgangspunkt i.
Hvordan er kundescoren ændret?
Kundescoren er opbygget sådan, at kunden i forlængelse af en afgivet bedømmelse – såvel positiv som negativ – også kan vælge at uddybe sin bedømmelse over for webshoppen.
Dette har (indtil i dag) fordelt sig inden for fem kategorier (Brugervenlighed, Bestillingsforløb, Levering, Kundeservice og Produktet) samt en fritekstboks, og er udelukkende synligt for webshoppen.
Med afsæt i de meget positive erfaringer, og med ønsket om at kvalificere scoren yderligere er de fem kategorier kogt ned til tre (Bestilling, Levering og Kundeservice, inkl. fritekstboks), der nu bliver synliggjort for andre kunder.
Det betyder, at vi sløjfer visningen af, hvordan kundernes bedømmelser fordeler sig mellem hhv. ’Tilfreds’, ’Utilfreds’ og ’Ikke svaret’. I stedet vises – når man kører musen hen over shoppens e-mærke-widget – hvordan tidligere kunder har bedømt shoppen ud fra tre kritiske e-handelsparametre, nemlig: Bestilling, Levering og Kundeservice.
På den måde gør vi data mere nærværende og kvalificeret ved at sætte ord på både tilfredsheden og utilfredsheden – til gavn for både forbrugeren og den erhvervsdrivende. Dette matcher hvordan andre aktører kvalificerer bedømmelser. Eksempelvis Amazon og Trusted Shops. Desuden har Forbrugerrådet Tænk og Dansk Erhverv været dybt involveret i udviklingen af den nye kundescore-model for netop at sikre værdi på begge side af skærmen.På den måde gør vi data mere nærværende og kvalificeret ved at sætte ord på både tilfredsheden og utilfredsheden – til gavn for både forbrugeren og den erhvervsdrivende. Dette matcher hvordan andre aktører kvalificerer bedømmelser. Eksempelvis Amazon og Trusted Shops. Desuden har Forbrugerrådet Tænk og Dansk Erhverv været dybt involveret i udviklingen af den nye kundescore-model for netop at sikre værdi på begge side af skærmen.
Se, hvordan den nye kundescore ser ud på en webshop her.
Hvad betyder det for webshoppen?
Webshoppen vil få et skarpere fokus på de mest interessante købsforløb – nemlig dem hvor kunden enten har været tilfreds eller utilfreds. Shoppen vil samtidigt også få et bedre overblik over, hvor de kan forbedre sig.
I en medlemsundersøgelse svarer 79,7% af dem der allerede anvender kundescoren, at de ønsker den nye visning med de tre parametre. Hos medlemmer uden kundescoren er tallet 84,1%. Så noget tyder på, at netbutikkerne kan se mange fordele i det.
Hvad betyder det for forbrugeren?
Den væsentligste fordel for forbrugerne ved den ændrede visning er ganske enkelt, at de får adgang til langt mere detaljeret viden om, hvordan webshoppen performer. Kundescoren vil fortsat illustrere, hvor godt kunderne synes om at handle på netbutikken samlet set, men nu får de altså også uddybet den angivne tilfredshedsgrad.
I en repræsentativ forbrugerundersøgelse foretaget af A&B Analyse har vi holdt den nuværende og den nye visning op mod hinanden, og ganske som da vi spurgte de e-mærkede shops, endte den nye visning som en klar vinder hos forbrugerne. Således mener 85,6%, at den ville gøre dem mest tryg i forbindelse med et køb, mens hele 78% mener den giver det mest retvisende billede af kundernes samlede tilfredshed med shoppen.
Prisen er naturligvis uændret
Videreudviklingen er ikke noget, som kommer til at påvirke prisen på kundescoren. Den er fortsat den samme, startende fra 149 kroner pr. måned.
Har du spørgsmål til kundescoren – den nye som den gamle – så tøv ikke med at kontakte vores Member Succes Manager, Peter Christensen, hos e-mærket på mobil 28 90 63 54 eller pkc@emaerket.dk
