I 2023 steg andelen af forbrugere, som mener, at det er besværligt at returnere varer, som er købt på nettet fra 19 til hele 26 procent. Et tal, som peger på et potentielt mørketal af utilfredse kunder, og en stigende tendens, hvor forbrugerne mener at det er besværligt at returnere en vare.
Den lave returrate
Danske e-handelskunder har generelt en lav returrate – kun 9 % af varer købt online ryger retur til netbutikkerne, viser Dansk Erhvervs E-handelsanalyse.
En positiv udvikling, da en lav returrate selvfølgelig er godt for jer i webshoppen. Men når mere end hver fjerde samtidig mener, at det er besværligt at sende varer retur, kan den lave returrate dække over utilfredse kunder. Kunder, som måske nok beholder varen, men som ikke vender retur til jeres webshop.
Men er der overhovedet noget, I kan gøre for at undgå det?
Forstå jeres kunders behov
Først og fremmest kan I selvfølgelig forsøge at minimere behovet for at sende retur så meget som overhovedet muligt. Her er produktbeskrivelserne et godt sted at sætte ind. I en undersøgelse fra Klarna svarede 4 ud af 5 nemlig, at bedre produktbeskrivelser kunne reducere deres behov for at sende varer retur.
e-handelsanalysen fra Dansk Erhverv peger på noget af det samme. Den viser nemlig, at 4 ud af 10 returneringer skyldes forkert størrelse.
Unge returnerer tøj og sko
E-handelsanalysen viser at det er de unge forbrugere, der ofte returnerer varer. Denne gruppe køber typisk tøj og sko online, hvilket også er de varekategorier, der mest hyppigt sendes retur. Årsagen til mange af disse returneringer er, at varerne ikke passer i størrelsen.
Hvis I sælger sko og tøj, kan det derfor give mening at gøre en ekstra indsats for at sikre, at jeres kunder får valgt den rigtige størrelse, for at reducere antallet af returneringer og for at øge kundetilfredsheden.
Vær tydelige om returnering
I kan selvfølgelig aldrig helt fjerne behovet for returneringer. Det bedste I kan gøre i forhold til de kunder, som beholder varen, men af den ene eller anden årsag ikke er helt tilfredse med den, er at være tydelige om reglerne og om returneringsprocessen. Så kundens forventninger i størst muligt omfang er afstemte, og så de får lyst til at handle hos jer igen eller anbefale webshoppen til andre.
e-mærkets undersøgelser peger da også på, at 86 % vægter tydelig information om fortrydelsesret. Derfor er et led af e-mærkets opdaterede retningslinjer også, at man som e-mærket webshop inkluderer et selvstændigt link til fortrydelsesret på forsiden.
