ODR, et nyt online klageorgan, skal gøre det nemmere for forbrugere, der handler på tværs af grænserne, at få behandlet en klage vedrørende et køb på nettet. Handler du som webshop fremover med en forbruger uden for Danmarks grænser, skal han eller hun derfor have mulighed for at klage via ODR-platformen. Oplysningspligten gælder for alle webshops. Rent praktisk vil det fungere således, at du som erhvervsdrivende modtager en mail fra platformen hver gang, der bliver klaget. Her vil du blive bedt om at tage stilling til, hvorvidt du ønsker at gå i dialog med forbrugeren via platformen, eller om vedkommende må tage sagen videre til det danske Center for Klageløsning.
Det betyder det, for din webshop
For at leve op til de nye regler skal du som webshop gøre følgende:
Du skal informere dine danske kunder om, at de kan klage til det danske Center for Klageløsning, og eventuelle udenlandske kunder skal have adgang til at klage via følgende link til ODR. http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
For at leve op til dette krav kan du i dine handelsbetingelser og evt. også under din kundeservicesektion indsætte følgende tekst:
Hvis du vil klage over dit køb, skal du rette henvendelse til (indsæt kontaktinformation for relevant person/enhed i webshoppen). Hvis det ikke lykkes os at finde en løsning, kan du indgive en klage til (indsæt rette klagenævn for din webshop, eksempelvis Center for Klageløsning i nævnenes hus, Toldboden 2, 8800 Viborg, via www.forbrug.dk.) Du kan også anvende EU-kommissionens online klageportal, hvilket dog hovedsageligt vil være relevant, hvis du er forbruger med bopæl uden for Danmark. Du finder klageportalen her: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
OBS! I tilfælde af en konkret tvist mellem din webshop og en forbruger skal ovenstående information desuden gives til forbrugeren skriftligt på papir eller på et andet varigt medium, eksempelvis per mail.
Hvor lang tid har jeg?
Din pligt til at oplyse ovenstående trådte i kraft 9. januar. Rent praktisk er det dog først relevant at linke til ODR-platformen fra 15. februar, da klagefunktionen endnu ikke er lanceret.
Brug for hjælp?
Er du i tvivl om, hvad reglerne betyder for lige netop din webshop, eller har du behov for hjælp til at få dem implementeret korrekt, er Forbruger Europa det rette sted at henvende sig. Send din forespørgsel til odr@forbrugereuropa.dk.
Er din webshop e-mærket, har du desuden mulighed for at kontakte vores jurister på info@emaerket.dk.
