“Vi har efterhånden givet dig så meget viden om det at drive en webshop, og så ødelægger du det hele, fordi du ikke fatter, hvad god kundeservice er…”
Jeg lader lige sætningen stå for sig selv. Kig på den igen og overvej, hvilke følelser den sætter i gang. Blev du provokeret, overrasket eller ligefrem vred? Bare rolig, jeg mener det selvfølgelig ikke. Jeg ville bare sætte en tyk streg under, at det du skriver, påvirker den der læser det. I dette blogindlæg vil jeg kigge lidt nærmere på det dårlige svar til kunden.
Dårlig service med stor rækkevidde
Jeg har et utal af gange set, hvordan en kundesag går i håndknude på grund af dårlig kommunikation. For når den erhvervsdrivende giver de negative følelser frit spil, i et svar til en kunde, bliver kundens fokus flyttet fra at have ret til at få ret – uden at tænke over et muligt kompromis.
Kunne du nu bare holde konflikten mellem dig og kunden, ville det måske ikke være så slemt. Men i dag er meget kundeservice rykket over på de sociale medier til fuld skue for alle interesserede, ligesom mulighederne for at bedømme og anmelde på diverse offentlige fora er nærmest uendelige. Derfor er det endnu vigtigere, at du tænker over, hvordan du svarer dine kunder. Herunder er tre uheldige eksempler på besvarelser fra forbrugersager oprettet hos os samt tre bud på bedre svar. De kan virke banale, men det er vores erfaring, at de fleste, såvel små som store konflikter, starter med en banalitet.
#1 Reklamationssagen der trak ud
En kunde rykker en webshop i forbindelse med behandlingen af en reklamationssag.
Webshoppens svar:
Jeg har rykket værkstedet. Jeg gør, hvad jeg kan og har virkelig travlt. Det er ikke min skyld, at de er lang tid om det, så det kan du altså ikke klandre mig for.
Det shoppen burde have skrevet:
Kære kunde
Tak for din henvendelse. Jeg kan godt forstå, at du ikke er tilfreds med ventetiden. Vi benytter et eksternt værksted, men jeg kontakter dem naturligvis med det samme, så du kan få en afklaring. Endnu engang skal jeg beklage ulejligheden. Jeg vender tilbage til dig senest i morgen.
#2 – Anulleringen der blev ignoreret
En kunde kontakter webshoppen med et ønske om at annullere en ordre, da leveringstiden viser sig at være længere end forventet. Webshoppen ønsker tilsyneladende ikke at miste en kunde og vælger at ignorere den del, der handler om at annullere købet.
Webshoppens svar:
Hej. Der er som beskrevet en leveringstid på minimum fem uger på denne model – lageret arbejder på højtryk for at finde en løsning.
Det shoppen burde have skrevet:
Kære kunde
Vi kan sagtens annullere dit køb, da der desværre er minimum fem ugers leveringstid på den model, du har bestilt. Hvis du er interesseret, kan jeg kontakte dig, når vi får varen hjem, og høre, om du til den tid er interesseret i at købe den.
Her vælger webshoppen at tilbyde kunden en ekstra service, som både giver kunden en god oplevelse, men som også giver mulighed for, at webshoppen kan sælge varen til kunden på et senere tidspunkt.
#3 – Den rustne cykel
En kunde reklamerer over en cykel og sender et billede med som dokumentation.
Webshoppens svar:
Kære Kunde
Det ligner, at cyklen er rustet. Sådan noget kan vi ikke gøre noget ved, da du selv er skyld i skaden.
Scenariet udvikler sig, og kunden fastholder, at der er en fejl på cyklen, som ikke har med rust at gøre. Kunde og webshop ender derfor i en decideret konflikt.
Webshoppens svar:
Så send cyklen ind.
Det shoppen burde have skrevet:
Kære kunde
Desværre kan vi ikke ud fra billede tage stilling til, om der er fejl på produktet eller ej. Vi er nødt til at undersøge din cykel, før vi kan afgøre det.
Vi skal derfor bede dig sende produktet til følgende adresse: XXX
Hvis det viser sig, at der er en fejl, som vi er ansvarlige for, vil du få refunderet dine rimelige fragtomkostninger mod fremvisning af kvittering. Det er en god idé at pakke cyklen forsvarligt ind, da du har ansvaret for den, ind til vi har modtaget den.
Hvis der er en fejl, vil vi som udgangspunkt reparere fejlen, og hvis det ikke kan lade sig gøre, vil vi ombytte til en ny, men identiskl cykel. Hvis der ikke er en fejl, kontakter vi dig og aftaler nærmere i forhold til returnering. Du skal være obs på, at du i så fald selv skal betale for fragten frem og tilbage.
Du kan forvente at høre fra os inden for XX dage, efter vi har modtaget dit produkt.
Hvis du har spørgsmål til ovenstående, er du meget velkommen til at skrive til mig igen.
Det svar viser for det første, at webshoppen tager kunden alvorligt. Samtidig viser det, at der er styr på de formelle procedurer, og at kunden trygt kan stole på, at reklamationssagen kommer til at køre gnidningsfrit.
Har du selv prøvet at sende et ’dårligt’ svar til en kunde, eller har du gode fifs til, hvordan man undgår at pisse kunderne af, så skriv dem i kommentarfeltet, så alle kan få gavn af dem.
