Svaret på ovenstående spørgsmål er ikke altid så ligetil at besvare, for det afhænger i høj grad af hvordan man ser på det. Rent faktuelt har vi, her hos e-mærket, hver dag kontakt til en lang række forbrugere og erhvervsdrivende, og vi kan se, at det ofte varierer hvilken part der i en given sag har loven på sin side. Sagen er bare den, at det at have ret ikke altid er det vigtigste. At strække sig længere end man egentlig behøver og at gøre det at handle i lige nøjagtig din netbutik til mere end blot at købe en vare, kan være forskellen på succes og fiasko i et hurtigt voksende dansk nethandelsmarked, hvor konkurrencen er stadigt stigende.
Vil du vise vejen eller være i vejen?
Ja det er måske et tåbeligt spørgsmål, for der er naturligvis ingen erhvervsdrivende som har lyst til at være i vejen for deres kunder. Alligevel er det en fælde som mange netbutikker falder i. De tror, at kundeservice er noget, man som virksomhed bare kan købe sig til. Sådan fungerer det dog ikke i virkeligheden.
Kundeservice er i langt højere grad en måde at tænke på, og bør være en vigtig del af fundamentet i enhver netbutik. Kundeservice skal gennemsyre alle aspekter af det at drive forretning, hvad enten det er før under eller efter en handel. Lige nøjagtig det at behandle sine kunder godt er heldigvis gratis, og derfor er det et konkurrenceparameter, du som nystartet for alvor kan spille på, når din netbutik skal rykkes fra opstartsprojekt til succesfuldt brand.
Jura er ikke alt
Man kan hurtigt få en fornemmelse af, at der er rigtig mange regler at holde styr på, hvis man gerne vil drive netbutik i Danmark. I virkeligheden, er den gode kundeservice dog mindst lige så vigtig, hvis man vil opnå succes med nethandel, og faktisk kan der være gode penge i at strække sig lidt længere, end man egentlig er forpligtet til i henhold til loven.
Der er selvfølgelig grænser for, hvad man som netbutik skal finde sig i, og hvor meget man skal bøje reglerne for at tilfredsstille sine kunder. Tager man besværlige kunder personligt, og det kan man meget let komme til, ender man hurtigt i situationer, hvor man slås i ugevis over småbeløb, og fuldstændig glemmer, at hvis man blot havde givet sig, så havde man fået en kunde, der med stor sandsynlighed ville komme igen og igen og igen.
Så selvom dine kunder kun er sikret 14 dages fortrydelsesret, kan der være situationer, hvor du bør give dem en ekstra dag eller mere, og selvom forbrugeren ifølge loven selv skal betale returfragten, når han eller hun fortryder, kan der være tilfælde, hvor du bør betale det hele. Det ene er jura, det andet er god kundeservice.
Budgetterer du med kundeservice?
De fleste netbutikker har et markedsføringsbudget at trække på, når nye kunder skal lokkes til. Når det handler om at fastholde nuværende kunder, er sagen dog en anden. Dette kan virke lidt paradoksalt, da det er langt billigere at holde på de kunder man allerede har, og da det er igennem en længerevarende relation med disse, der for alvor kommer penge i kassen.
Hos e-mærket anbefaler vi altid, at vores medlemmer rykker penge fra markedsføringsbudgettet og i stedet opretter et decideret kundeservicebudget. Gør du det samme i din nye virksomhed, arbejder du målrettet med kundeservice som konkurrenceparameter og søger du hele tiden kompromiset, vil du blive overrasket over, hvor lidt der ofte skal til for at vende en dårlig situation til noget godt.
Hvordan pengene bruges bedst i din virksomhed vil vi ikke gøre os kloge på, men en simpel ting som at anskaffe sig en telefon, så dine kunder lettere kan få fat på dig, er sjældent en dårlig investering. Der kan naturligvis være en lang række gode grunde til ikke at have en telefon; er det tilfældet for dig, så brug det i stedet til din fordel ved at skrive: ”Vi har ikke telefon – det holder omkostningerne nede, så vi kan tilbyde dig en bedre pris”
Er det blevet sværere at være netbutik?
Det korte svar er ja. En af årsagerne er, at forbrugerne er blevet meget klogere på deres rettigheder. Det betyder, at de derfor kræver langt mere af den enkelte netbutik og at de reagerer langt hurtigere når noget ikke er som det bør være.
Selvom det måske kunne lyde negativt, er klogere forbrugere faktisk en fordel for dig som nystartet netbutik. Skruer du din forretning ordentligt sammen, med fokus på både juraen, god kommunikation og en ordentlig kundeservice, så er de krævende kunder ikke sene til at belønne dig, ved også at vælge din netbutik næste gang der skal handles.
Husk, at hvis du vil følge med en forbrugerskare i konstant forandring, opsøge nye muligheder (og målgrupper), så bør du behandle dine kunder som lige nøjagtig det de er, nemlig den vigtigste ingrediens i en sund forretning.
